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«ÖBB – Gästebefragung EuroNight EN 466 „Wiener Walzer“ 

Studie zur Kundenzufriedenheit von Bahnreisenden mit dem Nachtzug EuroNight 466 "Wiener Walzer" auf der Strecke Wien–Zürich

Studie im Auftrag der ÖBB-Generaldirektion Zur Homepage der Österreichischen Bundesbahnen

Durchgeführt gemeinsam mit Studierenden des Instituts für Geographie und Angewandte Geoinformatik an der Universität Salzburg im Rahmen des Projektpraktikums: 

„Erstellung von Masterplänen–Modul C: 
Strategische Verkehrsplanung Bahn 2002"

Summary:

Das Image eines Unternehmens und dessen wirtschaftlicher Erfolg hängt in großem Maße mit der Qualität der erbrachten Dienstleistungen zusammen. Der Übergang zum TQM (Total Quality Management) und die Implementierung eines umfassenden Qualitätssicherungssystems und dessen ständiger Kontrolle und Verbesserung sind wichtige Voraussetzungen für Akzeptanz und Kundenzufriedenheit.

„Wiener Walzer“, die traditionelle schnelle Nachtverbindung der ÖBB von Wien West (ab 21.25) nach Zürich HB (an 06.25) wurde ab Mai 1995 von der „Dach AG“  

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quasi privat als Hotelzug geführt (ausschließlich umgebaute Doppelstock–Hotelwagen und Barwagen der DR, ohne herkömmliche Schlaf–, Liege– und Sitzwagen). Nach dem Ausstieg der ÖBB aus dem Projekt „Dach“ (dabei kauften die ÖBB von der Dach AG 10 Doppelstockwagen und 6 einstöckige Wagen) fährt der EuroNight EN 466 „Wiener Walzer“ seit 29.9.1996 wieder unter der Flagge der ÖBB, mit billigeren Tarifen und verändertem Wagenlauf (Hotelwagen, Liegewagen, Sleeperette, ungarischer Speisewagen, Sitzwagen).

Dadurch ergab sich die zwingende Notwendigkeit, den Ist–Zustand der Kundenzufriedenheit (Consumer Satisfaction) zu ermitteln und ferner die Wünsche der Kunden des Wiener Walzer zu sondieren (Ermittlung des Soll–Zustandes).

Zur selben Zeit wurde im WS 96/97 am Institut für Geographie an der Universität Salzburg ein Projektpraktikum mit Diplomgeographen im 2. Studienabschnitt (Arbeitstitel „Erstellung von Masterplänen / Modul C: Strategische Verkehrsplanung Bahn 2002“) durch den Autor dieser Studie abgehalten. 

Dadurch ergab sich die Möglichkeit einer Kooperation zwischen den Österreichischen Bundesbahnen und dem Institut für Geographie. Den Studierenden wurde die Möglichkeit einer angewandten und bezahlten Projekttätigkeit im Rahmen der strategischen Planungen der ÖBB geboten, deren zentrale Aufgabe es war, in einer Breitbanduntersuchung wichtige Basisdaten für das TQM auf dem Wege einer Kundenbefragung quasi als „Gerüst“ (Ist–/Soll–Zustand) zu erheben (Profil der Kunden des Wiener Walzer, Test der Kundenzufriedenheit, Sondierung eventueller Kundenwünsche). Anhand der Ergebnisse können zum Einen Schwachstellen unmittelbar aufgezeigt und bereinigt werden(analog „KAIZEN in Japan) – denn oft sind es ja Kleinigkeiten, die die Kunden stören und sie veranlassen, nicht mehr wiederzukommen. Zum Anderen bieten sich die Ergebnisse für weiterführende Planungen und als Basis zur Hypothesenbildung an. 

Mein Dank für die gute Zusammenarbeit seitens der ÖBB gebührt dem Leiter Fernverkehr Dr. Forster sowie Dr. Carl Braunecker (Leiter Produktplanung Fernverkehr).

Im Rahmen des Projektpraktikums wurde den Studierenden eine Itemliste, die der Autor gemeinsam mit den ÖBB vereinbart hat, vorgegeben. Die Projektmitarbeiter hatten nun die Aufgabe, nach einemBrainstorming in 2 Arbeitsgruppen einen Rohfragebogen auszuarbeiten und anschließend zu präsentieren. Nach mehrmaligem Überarbeiten des Rohfragebogens in Abstimmung mit den ÖBB wurde der Fragebogen vom Autor dieser Studie in das endgültige Format gebracht (Enddesign).

An der Entwicklung des Fragebogens im Rahmen des Projektpraktikums („Masterpläne...“) am Institut für Geographie der Universität Salzburg waren folgende Kolleginnen und Kollegen beteiligt:
bulletSchaurecker Wolfgang
bulletRupnik Gabi
bulletSchafranek Matthias
bulletKönigswieser Margit
bulletMosik Christoph
bulletMühlberger Thomas
bulletHaimbuchner Jutta
bulletAnderl Elisabeth
bulletPichler Patricia
bulletMarbach Matthias
bulletAdena Petra
bulletNemetz Heide

Die Feldarbeit, d.h. die Befragung der Reisenden im Wiener Walzer, wurde an insgesamt 4 Tagen durchgeführt, wobei darauf geachtet wurde, daß sowohl Reisende an Werktagen wie am Wochenende in das Sample aufgenommen werden konnten.

Befragungstage:

bulletMontag 25. 11. 1996
bulletMittwoch 27. 11. 1996
bulletSamstag 30. 11. 1996
bulletSonntag 1. 12. 1996

Die Teilnahme an der Feldarbeit erfolgte durch die Studierenden auf freiwilliger Basis. Je Befragungstag waren 5 Interviewer im Einsatz (4 Studierende plus der Autor Dr. Populorum als Koordinator).

Die Feldarbeit erfolgte durch folgende Personen:

bulletHaimbuchner Jutta
bulletRupnik Gabi
bulletKönigswieser Margit
bulletPichler Patricia
bulletAdena Petra
bulletSchafranek Matthias
bulletMosik Christoph

Die Abfahrt des Wiener Walzer erfolgte in Wien West um 21.25 Uhr. Das Interviewteam war 45 Minuten vor Abfahrt des Zuges vor Ort, um die Reisenden bereits beim Einchecken in Empfang nehmen zu können. Dies wurde als überaus wichtig erachtet, da aufgrund der fortgeschrittenen Stunde mit einem baldigen Zubettgehen der Reisenden zu rechnen sein mußte. Weiters sollte durch Kontaktaufnahme bereits während des Eincheckens (anstatt späterem Anklopfen mitten in der Nacht) die Verweigerungsrate minimiert werden. Diese Überlegungen sollten sich als richtig erweisen, die Verweigerungsrate war äußerst gering.

Das Team teilte sich so auf, daß jeder Interviewer 1 bis 2 Wagen zu betreuen hatte.

Wagenlauf EN 466 Wiener Walzer:

Lok – 2 Hotelwagen – 2 Liegewagen – ungarischer Speisewagen – 2 Wagen Slepperette – 2 Großraumsitzwagen ÖBB – Gepäckwagen

Die Reisenden wurden über die Zielsetzung der Untersuchung unterrichtet und gebeten, den Fragebogen möglichst sofort auszufüllen. Die Inerviewer gaben bei Bedarf Hilfestellung beim Ausfüllen der Bögen.

Die ausgefüllten Bögen wurden durch die Interviewer eingesammelt (vor allem im Sleeperette) bzw. die Probanden wurden gebeten, die Bögen vor die Abteiltür zu legen oder dem Schaffner / Steward zu übergeben.

Zusätzlich zu den Reisenden von Wien West wurde noch versucht, Reisende aus St. Pölten, Linz und Wels zu befragen, was in einigen Fällen auch glückte.

Das Interviewerteam verließ den Wiener Walzer in Salzburg Hbf. (Ankunftszeit 0.33 Uhr).

Insgesamt konnten an den 4 Tagen 255 vollständig ausgefüllte Fragebögen „eingefahren“ werden, wobei der Wiener Walzer am Wochenende im Gegensatz zu Montag / Mittwoch einen hohen Auslastungsgrad hatte und somit auch der Rücklauf am Samstag und Sonntag höher war als werktags.

Fragebogenstruktur

Der strukturierte Fragebogen sollte ursprünglich 2 Seiten haben, doch war das Brainstorming in der Projektgruppe derart befruchtend, daß vereinbart wurde, über diesen Rahmen hinauszugehen. Schlußendlich wies der Fragebogen 4 Seiten auf, das äußerste Limit, was den Reisenden spät am Abend noch zugemutet werden konnte.

Der Bogen wurde als gefalteter Din A3 Folder konzipiert. Auf der ersten Seite wurden den Probanden Fragen hinsichtlich Reisezweck, Ziel der Reise, Benützung von Nachtzügen allgemein, Grund der Entscheidung für den Wiener Walzer, Vorzüge gegenüber dem Flugzeug, gebuchte Kategorie sowie hinsichtlich Einchecken gestellt. Die erste Seite schließt ab mit der Frage nach dem ersten Eindruck vom Wiener Walzer.

Die beiden Innenseiten beinhalten schwerpunktmäßig eine detaillierte Evaluierung von Einrichtungen im Wiener Walzer, Fragen hinsichtlich Speisewagen, gewünschter Unterhaltung und zusätzlichen Einrichtungen / Dienstleistungen an Bord sowie ein Meinungsprofil über den EN 466.

Die letzte Seite weist Fragen hinsichtlich Ankunft am Morgen / Frühstück, benutzter Fahrausweis, Preis-/Leistungsverhältnis, Gesamtbewertung sowie die statistischen Angaben zur Person auf. Bei der offen gestellten Frage 24 sollten die Probanden Wünsche, Beschwerden, Anregungen deponieren.

Der Fragebogen wurde 2-sprachig ausgearbeitet (Deutsch und Englisch), wobei die Bögen farblich differenziert wurden.

Inhaltsverzeichnis:

1 Zielsetzung und Aufbau der Studie

2 Methodische Bemerkungen zur Durchführung der Studie

3 Fragebogenstruktur

4 Die wichtigsten Ergebnisse in Stichworten

5 Die Ergebnisse im Einzelnen

5.1 Größe und Schichtung der Stichprobe (Basisdaten Geschlecht, Alter, Beruf, Ständiger Wohnsitz, Befragungstag, Kategorie, Art des Fahrausweises, Destinationen)

5.2 Reisezweck, Reisehäufigkeit, Entscheidung für den Wiener Walzer, Vorteile des Wiener Walzer gegenüber dem Flugzeug

5.3 Eincheckprobleme, Ersteindruck vom EN 466 Wiener Walzer

5.4 Evaluierung von Einrichtungen im Waggon

5.5 Evaluierung von Einrichtungen im Abteil

5.6 Frequenz von Speisewägen allgemein, Besuch des Speisewagens/Restaurant im Wiener Walzer

5.7 Gewünschte Unterhaltung an Bord des Wiener Walzer, Wunsch nach zusätzlichen Einrichtungen und Dienstleistungen an Bord

5.8 Meinungsprofil über den EuroNight Wiener Walzer

5.9 Wecken, Einnahme des Frühstücks

5.10 Preis–/Leistungsverhältnis der Reise im Wiener Walzer, Gesamteindruck vom EuroNight 466 Wiener Walzer

6 Statistische Auswertung der Häufigkeiten (Frequencies)

Ergebnisse (Auszug):  

Die wichtigsten Ergebnisse in Stichworten

Gesamtanzahl der Befragten 255

Geschlecht 54.6% männlich, 45.4% weiblich

Alter 34.1% 20-29 Jahre, 29.7% 30-39 Jahre

Beruf 38.9% Angestellte, 18.4% Selbst.+Freie Berufe, 17.6% in Ausbildung

Ständiger Wohnsitz (Staat)55.8% CH, 30.5% A, 4% USA, 2.8% D

Einsteigebahnhof 94.9% Wien West

Aussteigebahnhof 80.2% Zürich HB

Ziel der Reise 31.8% Zürich, 10.5% Bern

Zweck der Reise (MF)Kurzurlaub 29.4%, Geschäftsreise 26.7%

Benutzter Fahrausweis (MF) ÖBB 51.8%, anderen 72.9%

Nachtzugreisen in den letzten 12 Monaten 54.3% seltener als 1x/Monat

Entscheidung für den Wr. Walzer (MF)56.5% passende Zeit

Vorteile Wr. Walzer – Flugzeug (MF) 68.1% günstigerer Preis

Heutige Kategorie 42.5% Liegewagen, 33.5% Hotelwagen, 24% Sleeperette

Entscheidung für die Kategorie (MF) 54.9% bestes Preis-/Leistungsverh.

Probleme mit dem Einchecken 91.8% keine Probleme

Erster Eindruck vom Wr. Walzer 75.5% sehr gut/gut, ø 2.12

                   

Zufriedenheit mit Einrichtungen im Waggon:

(Mittelwerte, Skalierung 1 „sehr zufrieden“....4 „nicht zufrieden“)

bulletSauberkeit im Waggon 1.52
bulletDesign, Farbgebung, Ambiente 1.96
bulletSauberkeit im Sanitärbereich (WC, Waschraum) 2.06
bulletFunktionalität des Sanitärbereiches 2.00
bulletBeleuchtung im Waggon 1.84
bulletKlima, Heizung, Belüftung im Waggon 1.97
bulletGangbreite des Waggons 2.37
bulletVerbindungstüren zwischen den Waggons 2.12

Zufriedenheit mit Einrichtungen im Abteil:

(Mittelwerte, Skalierung 1 „sehr zufrieden“....4 „nicht zufrieden“)
bulletBewegungsfreiheit 2.47
bulletSauberkeit 1.64
bulletAblage für Gepäck 2.34
bulletAblage für Garderobe 2.53
bulletHeizung, Lüftung, Klima 2.09
bulletGeruch 1.93
bulletAmbiente, Wohnlichkeit, Gemütlichkeit 2.23
bulletVorhänge 2.03
bulletBodenbelag 1.91
bulletDeckenverkleidung 2.04
bulletDeckenbeleuchtung 1.93
bulletLeselampen 2.07
bulletWaschgelegenheit (so vorhanden) 2.10
bulletSeife, Handtücher (so vorhanden) 1.60
bulletDusche (so vorhanden) 1.58
bulletLiegekomfort im Bett/Schlafsessel 2.18
bulletBettdecke, Kopfpolster 2.08
bulletAnschlüsse, Steckdosen 2.11
bulletLaufruhe des Waggons 2.17
bulletLärm durch Mitreisende 2.09

Speisewagenfrequentierung allg. ja (immer – selten) 79.5%, nein 20.5%

Frequentierung heute Speisewagen Wr. Walzer 25.4% ja

Wunsch nach Unterhaltung im Wr. Walzer 47.4% ja, 52.6% nein

Falls Unterhaltung gewünscht, welche (Mittelwerte, Skalierung 10 „auf alle Fälle“....1 „unwahrscheinlich“) 

bulletBar zum Plaudern, Lesen 6.85
bulletCandlelight–Dinner im Speisewagen 4.95
bulletFernseher 6.20

Eventuelle Inanspruchnahme von Bord–Einrichtungen:

(Mittelwerte, Skalierung 1 „sehr wahrscheinlich“....4 „unwahrscheinlich“) 

bulletFrisches Trinkwasser in jedem Abteil 1.67
bulletAbsperrbare Fächer 2.02
bulletMobiltelefon 3.09
bulletFax 3.57
bulletZeitungen 1.95
bulletRoomservice 2.80
bulletRadio im Abteil/Schlafplatz 2.26

Meinungsprofil Wiener Walzer:

(Mittelwerte, Skalierung 1 „trifft sehr zu“....4 „trifft nicht zu“) 

bulletAn Bord fühle ich mich sicher 1.69
bulletDas Personal ist freundlich und hilfsbereit 1.54
bulletDas Personal ist fachlich kompetent 1.60
bulletDas Service im Wiener Walzer ist besser als in anderen (herkömmlichen) Schlafwagenzügen 2.27
bulletDie Ausstattung im Wiener Walzer ist besser als in anderen (herkömmlichen) Schlafwagenzügen 2.39
bulletIm Wiener Walzer fühle ich mich wohl 1.92

Wecken im Wiener Walzer (MF)35.9% individuell, 34.6% Musik+Durchsage

Eine Stunde nach der Ankunft im Zug bleiben können 36.7% ja

Einnahme des Frühstücks (MF) 51.7% im Abteil, 27.5% Speisewagen

Preis-/Leistungsverhältnis Bahnreise im Wiener Walzer 2.23

Gesamteindruck vom EN 466 Wiener Walzer 2.06 

Links: Zur Homepage der Österreichischen Bundesbahnen Deutsche Bahn AG Startseite  Homepage der Schweizerischen Bundesbahn SBB CFF FFS

Europäischer Eisenbahnserver (Links zu allen Eisenbahngesellschaften, Infos, Fotogallerien..): http://www.railfaneurope.net/ (vormals Mercurio)

Quellen (Fotos): Dach AG; Y. Nishino (Jpn); Zusammenstellung Konsulent Dr. Michael Populorum

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Autor/F.d.I.v.: Konsulent Univ.Lekt. Dr. Michael Alexander Populorum
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