Ermittlung der Kundenwünsche und der Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktoren

Folgende Bausteine haben sich als Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Kundenbeziehung (Kundenbindung, Neukunden-Gewinnung) erwiesen (Zielsetzung, "Warum überhaupt Kundenbefragungen?"):

	Regelmässige Erhebungen der Kundenwünsche bzw. Kundenbedürfnisse, Informationsgewinnung "Wie ticken die Kunden??" >> Was muss ich eventuell ändern?
	Regelmässige Messungen der Kundenzufriedenheit sowie Image-Analyse - sehen die Kunden mich auch wirklich so wie ich es glaube dass sie mich sehen? (Selbstimage vs. Fremdimage)
	Benchmarking / Konkurrenzbeobachtung - Was machen meine Mitbewerber?
	Rasche Umsetzung und Kommunikation (intern/extern) notwendiger Massnahmen (Ausmerzen von Schwachstellen, Verstärken von ermittelten Stärken)

Rahmenbedingungen in diesem Kontext:

	Einen verloren gegangenen Kunden wiederzugewinnen ist mit deutlich mehr Aufwand und Kosten verbunden als bestehende Kunden zu binden
	Nur ca. 5% der unzufriedenen Kunden beschweren sich auch - die restlichen 95% wechseln und sorgen obendrein noch für negative Multiplikatorwirkungen durch schlechte Mundpropaganda
	Ein zufriedener Kunde erzählt seine positiven Erfahrungen 3 Personen weiter, ein unzufriedener Kunde hingegen berichtet bis zu 13 Personen von seinen negativen Erfahrungen
	Die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ändern sich immer schneller
	Die Kunden sind flexibler geworden. Sie vergleichen mehr und sind schneller zu einem Wechsel bereit

Erfolg stellt sich ein, wenn man dem Kunden den USP bieten kann, den er auch haben will - vor dem Mitbewerb! Erfolgreich bleibt man, wenn der USP sich mit den Veränderungen der Kundenbedürfnisse verändert - vor dem Mitbewerb!

Höhere Kundenzufriedenheit steigert die Kundenbindung, sichert Ihnen also Ihre bestehenden Kunden und erhöht zudem die Chance, neue Kunden zu gewinnen!

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