Creativ Research Dr. Michael Alexander Populorum  Think Tank

Institut für Markt- und Meinungsforschung

Kompetenz & Qualität seit 1997 #  Salzburg/Österreich           office@marktforschung.co.at

Mysteryshopping / Testkäufe -
Was? Wozu? Angebot & Komptenzen Creativ Research

Was ist Mysteryshopping?

Mysteryshopping ist eine qualitative Methode der angewandten Marktforschung, bei der als "normale Kunden" getarnte Testkäufer ("Mysteryshopper") diverse Qualitätskriterien an der Schnittstelle Unternehmen - Kunde anhand eines vorab definierten Kriterienkataloges evaluieren.

Methodisch gesehen kann das Mysteryshopping in die Kategorie "Verdeckte, teilnehmende Beobachtung" eingeordnet werden. Mysteryshopping – am besten mit Testkäufe zu übersetzen – stellt somit eine besondere Form der Beobachtung dar und liefert höchst autentische Informationen, wie mit KundInnen am Point of Sale „umgegangen“ wird. Ziel ist im Regelfall die Abtestung der Service- und Dienstleistungsqualität sowie der Beratungskompetenz, um daraus Massnahmen zur Verbesserung in der Kundenbeziehung ableiten zu können. Solche Massnahmen können bspw. Mitarbeiterschulungen oder Optimierungen der Shop-Gestaltung sein.

Eine etwas wissenschaftlichere Definition lautet: „Mystery Shopping ist der Einsatz geschulter Beobachter, die als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen, mit dem Ziel, das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu bewerten, um ein objektiviertes Bild der Leistungsqualität des Unternehmens zu gewinnen, welches als Grundlage für strategische Entscheidungen und operative Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung dient, um die objektive und wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu verbessern" (nach Grieger, G., 2008).

Neben dem Begriff Mysteryshopping - der als Sammelbegriff verstanden werden kann - gibt es zahlreiche weitere Begriffe, die offenbar primär "vermarktungstechnisch" Anwendung finden, bspw. Mystery Calling, Mystery Mailing, Mystery Guesting, Mystery Housing, Mystery Sleeping u.ä.

Testkäufe können mit oder ohne tatsächlichen Kauf durchgeführt werden. Weiters ist zu beobachten, dass Testkäufe regelmäßig oder singulär durchgeführt werden, Filialen 1x oder öfter abgetestet werden. Die Tester bleiben im Regelfall anonym, können sich aber auch im besonderen Fall nachher zu erkennen geben (bspw. bezüglich eines "Feebackgespräches").

Wozu Mysteryshopping:

Aus den durch die Tests gewonnenen Erkenntnissen werden Massnahmen zur Optimierung im Kundenbeziehungs-Management (KBM) abgeleitet. Schwachstellen werden erkannt und können beseitigt werden, auf Kundenwünsche kann exakter eingegangen werden, die Kundenzufriedenheit wird erhöht. Dies sind wesentliche Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenbindung und eine erfolgreiche Neukundengewinnung.

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten: Mysteryshopping für ....

Aufzählung

Klein- und mittelständische Unternehmen bis zum Grosskonzern

Aufzählung

Business to Consumer (Endkunden) als auch b2b-Bereich (Business-to-business)

Aufzählung

Testkäufe auch beim Mitbewerbern / Konkurrenz-Abtestung

Aufzählung

Unterschiedliche Anforderungen - Tests persönlich, telefonisch, schriftlich per Brief oder elektronisch via Web oder E-Mail

Testkäufe im Trend: Die im angelsächsischen Raum bereits seit Jahren etablierte Methode der Qualitätssicherung liegt seit geraumer Zeit auch bei europäischen Unternehmen zunehmend im Trend wenn es gilt, die Service- und Dienstleistungsqualität sowie die Fachkompetenz der Mitarbeiter abzutesten.  

Interesse?  office@marktforschung.co.at

Angebot Creativ Research:

 

Aufzählung

Mystery Guesting - Qualitätssicherung durch Testbesuche in der Gastronomie und Hotellerie sowie im Wellnessbereich >>>

Aufzählung

Persönliche Testkäufe am Point of Sale (Mysteryshopping i.e.S.)

Aufzählung

Mystery Calls - Telefonische Abtestung der Service- und Dienstleistungsqualität

Aufzählung

Mystery Mailing - Abtesten der Service- und Dienstleistungsqualtität auf elektronischem Weg (E-Mail oder Webformulare) oder klassisch mittels Brief und Fax

Aufzählung

Store Checks, Shop Tests

Aufzählung

Konkurrenz-Abtestungen (Einkauf, Beratung, Informationsbeschaffung, Preisgestaltung beim Mitbewerb, Personal...)

Aufzählung

Messe Checks - Für Messeveranstalter, Aussteller, Dienstleister

Aufzählung

Mysteryshopping im Endkundenbereich & b2b

 

Kompetenzen & Referenzen:

Aufzählung

Langjährige Erfahrung

Aufzählung

Massgeschneiderte Tests (keine "0815-Stangenware") mit persönlicher Betreuung und gemeinsamer Entwicklung des Testbogens mit dem Auftraggeber

Aufzählung

TesterInnen, die wir persönlich kennen und vertrauen

Aufzählung

Umsetzungsorientierte Ergebnisse und kein Fachchinesisch

Aufzählung

Transparente und seriöse Preisgestaltung

>>> siehe Referenzen Testkäufe

 

(Graphik: nach Grieger, G., 2008, Seite 50)

Die Graphik zeigt das breite Spektrum beim Mysteryshopping hinsichtlich der Erhebungsform, der Dimension (Inhalte der Tests), der Branche, den Örtlichkeiten, wo die Tests stattfinden können sowie der Form des Outputs.

 

Link: Unsere detaillierte >>> Mysteryshopping-Webseite
 

Lassen Sie sich von uns unverbindlich ein Angebot für Ihr Mysteryshopping erstellen!

 

 office@marktforschung.co.at

Page Last modified  Montag, 15. Oktober 2018 08:32:13 +0200
Autor/F.d.I.v.: Kons. Univ.Lekt. Dr. Michael Alexander Populorum
E-Mail: office@marktforschung.co.at
Think Tank Creativ Research  1998 ff.  Impressum/Copyright/Disclaimer