Aufbau eines Monitoring-Systems für Voestalpine Stahlhandel

Das Image eines Unternehmens und dessen (wirtschaftlicher) Erfolg hängt in großem Maße mit der Qualität der erbrachten Dienstleistungen zusammen. Der Übergang zum TQM (Total Quality Management) und die Implementierung eines umfassenden Qualitätssicherungssystems und dessen ständiger Kontrolle und Verbesserung sind wichtige Voraussetzungen für Akzeptanz und Kundenzufriedenheit.

Der von Dr. Michael Populorum für die Voest Alpine Stahlhandel entwickelte Kundenmonitor ist ein wesentlicher Baustein für die Qualitätssicherung des Voest Alpine Stahlhandels. Dabei wurden im konkreten Fall 3 zentrale Zielsetzungen definiert:

1. Erhebung der Kundenbedürfnisse und der Kundenzufriedenheit als Status Quo

2. Einführung einer regelmäßigen, vergleichbaren Zufriedenheitsmessung

3. Implementieren eines Benchmark – Systems innerhalb der Niederlassungen und der Tiroler Tochter

Dabei werden halbjährlich 200 Kunden einer schriftlichen Befragung unterzogen, in einer Zeitreihendarstellung (Time Series) werden wesentliche Kennzahlen fortgeschrieben und auf ihre Veränderung hin analysiert. Eine Rücklaufquote  von über 40% belegt, dass auch die Kunden des VASTH grosses Interesse haben, ihre Wünsche und Anregungen mitzuteilen. Allerdings war es auch wichtig, seitens Creativ Research bei den Kunden nachhaltig zu intervenieren, sprich die Kunden zur Teilnahme zu motivieren. Dies war zwar sehr zeitintensiv erhöhte aber die Rücklaufquote deutlich. Zahlreichen Probanden wurde der Fragebogen nochmals zugefaxt und die Möglichkeit geboten, den ausgefüllten Bogen auch per Fax an das Office von Creativ Research zu retournieren.

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