Mysteryshopping / Testkäufe -
Was? Wozu? Angebot & Komptenzen Creativ Research

Was ist Mysteryshopping?

Mysteryshopping ist eine qualitative Methode der angewandten Marktforschung, bei der als "normale Kunden" getarnte Testkäufer ("Mysteryshopper") diverse Qualitätskriterien an der Schnittstelle Unternehmen - Kunde anhand eines vorab definierten Kriterienkataloges evaluieren.

Methodisch gesehen kann das Mysteryshopping in die Kategorie "Verdeckte, teilnehmende Beobachtung" eingeordnet werden. Mysteryshopping – am besten mit Testkäufe zu übersetzen – stellt somit eine besondere Form der Beobachtung dar und liefert höchst autentische Informationen, wie mit KundInnen am Point of Sale „umgegangen“ wird. Ziel ist im Regelfall die Abtestung der Service- und Dienstleistungsqualität sowie der Beratungskompetenz, um daraus Massnahmen zur Verbesserung in der Kundenbeziehung ableiten zu können. Solche Massnahmen können bspw. Mitarbeiterschulungen oder Optimierungen der Shop-Gestaltung sein.

Eine etwas wissenschaftlichere Definition lautet: „Mystery Shopping ist der Einsatz geschulter Beobachter, die als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen, mit dem Ziel, das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu bewerten, um ein objektiviertes Bild der Leistungsqualität des Unternehmens zu gewinnen, welches als Grundlage für strategische Entscheidungen und operative Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung dient, um die objektive und wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu verbessern" (nach Grieger, G., 2008).

Neben dem Begriff Mysteryshopping - der als Sammelbegriff verstanden werden kann - gibt es zahlreiche weitere Begriffe, die offenbar primär "vermarktungstechnisch" Anwendung finden, bspw. Mystery Calling, Mystery Mailing, Mystery Guesting, Mystery Housing, Mystery Sleeping u.ä.

Testkäufe können mit oder ohne tatsächlichen Kauf durchgeführt werden. Weiters ist zu beobachten, dass Testkäufe regelmäßig oder singulär durchgeführt werden, Filialen 1x oder öfter abgetestet werden. Die Tester bleiben im Regelfall anonym, können sich aber auch im besonderen Fall nachher zu erkennen geben (bspw. bezüglich eines "Feebackgespräches").

Wozu Mysteryshopping:

Aus den durch die Tests gewonnenen Erkenntnissen werden Massnahmen zur Optimierung im Kundenbeziehungs-Management (KBM) abgeleitet. Schwachstellen werden erkannt und können beseitigt werden, auf Kundenwünsche kann exakter eingegangen werden, die Kundenzufriedenheit wird erhöht. Dies sind wesentliche Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenbindung und eine erfolgreiche Neukundengewinnung.

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten: Mysteryshopping für ....

	Klein- und mittelständische Unternehmen bis zum Grosskonzern
	Business to Consumer (Endkunden) als auch b2b-Bereich (Business-to-business)
	Testkäufe auch beim Mitbewerbern / Konkurrenz-Abtestung
	Unterschiedliche Anforderungen - Tests persönlich, telefonisch, schriftlich per Brief oder elektronisch via Web oder E-Mail

Testkäufe im Trend: Die im angelsächsischen Raum bereits seit Jahren etablierte Methode der Qualitätssicherung liegt seit geraumer Zeit auch bei europäischen Unternehmen zunehmend im Trend wenn es gilt, die Service- und Dienstleistungsqualität sowie die Fachkompetenz der Mitarbeiter abzutesten.  

Interesse?  office@marktforschung.co.at

Angebot Creativ Research:

 

	Mystery Guesting - Qualitätssicherung durch Testbesuche in der Gastronomie und Hotellerie sowie im Wellnessbereich >>>
	Persönliche Testkäufe am Point of Sale (Mysteryshopping i.e.S.)
	Mystery Calls - Telefonische Abtestung der Service- und Dienstleistungsqualität
	Mystery Mailing - Abtesten der Service- und Dienstleistungsqualtität auf elektronischem Weg (E-Mail oder Webformulare) oder klassisch mittels Brief und Fax
	Store Checks, Shop Tests
	Konkurrenz-Abtestungen (Einkauf, Beratung, Informationsbeschaffung, Preisgestaltung beim Mitbewerb, Personal...)
	Messe Checks - Für Messeveranstalter, Aussteller, Dienstleister
	Mysteryshopping im Endkundenbereich & b2b

Kompetenzen & Referenzen:

	Langjährige Erfahrung
	Massgeschneiderte Tests (keine "0815-Stangenware") mit persönlicher Betreuung und gemeinsamer Entwicklung des Testbogens mit dem Auftraggeber
	TesterInnen, die wir persönlich kennen und vertrauen
	Umsetzungsorientierte Ergebnisse und kein Fachchinesisch
	Transparente und seriöse Preisgestaltung

>>> siehe Referenzen Testkäufe

Link: Unsere detaillierte >>> Mysteryshopping-Webseite
 

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