Kundenorientierung - Kundenwünsche - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung  

 Allgemeines

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 Zielsetzung

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 Methoden & Angebot

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 Angebotsbeispiele

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 Umsetzung, Projektablauf

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 Nicht-Kunden-Analysen

"Der Kunde steht im Mittelpunkt" oder "der Kunde ist König" ist oftmals in Leitbildern von Unternehmungen zu lesen. Die Kundenorientierung im Leitbild (oftmals allerdings ein "Leidbild") festzuschreiben ist die eine Sache, sie umzusetzen, sie im gesamten Unternehmen zu leben, eine andere. 

Gelebte Kundenorientierung bedingt erstens eine laufende und umfassende Ermittlung und Analyse der Kundenwünsche und zweitens eine Analyse, ob und in welchem Ausmass diese Wünsche und Erwartungshaltungen durch die eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen erfüllt werden. Die Kundenzufriedenheit ist die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Kundenbindung. 

Regelmässige Messungen der Kundenzufriedenheit sowie Erhebungen der Kundenwünsche / Kundenbedürfnisse (Wo gibt es Stärken / Schwächen? Was sind die daraus resultierenden Verbesserungspotentiale?) sind also unabdingbar für ein erfolgreiches Kundenbeziehungs-Management (KBM). Oft sind es ja Kleinigkeiten, die unmittelbar zum Wohle des Kunden verbessert werden können, nur müssen diese Kleinigkeiten auch erkannt und es muss rasch reagiert werden.

Methoden der Erhebung sind u.a. Befragungen, Gruppendiskussionen, Expertengespräche.

Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines permanenten Vergleichsprozesses: Die subjektiven Erfahrungen und Wahrnehmungen werden mit den Erwartungen und Zielen verglichen - dies führt entweder zu Kundenunzufriedenheit oder Kundenzufriedenheit oder Kundenbegeisterung.