Methodik zu Ermittlung der Kundenwünsche & Kundenzufriedenheit
Um die notwendigen Informationen bzw. Kennzahlen hinsichtlich der Kundenwünsche, Kundenzufriedenheit, Image-Items sowie zum Mitbewerb zu bekommen, gibt es in der Marktforschung mehrere methodische Instrumente, die je nach den konkreten Gegebenheiten gewählt werden können.
Basierend auf einer konkreten Bedarfserhebung gemeinsam mit Ihnen bieten wir Ihnen folgende Untersuchungs- und Analysemethoden an:
Kundenbefragung anhand eines standardisierten Fragebogens: Entweder persönlich face-to-face durch unsere Interviewer, telefonisch durch unsere Telefoninterviewer, schriftlich durch Zusendung des Fragebogens oder per E-Mail und einem Onlinefragebogen mit unserem professionellen Onlinefragebogen-Generator. Die Befragung ist in der Marktforschung das am meisten verwendete Instrument im Zusammenhang mit Kundenanalysen. >>> Siehe Befragungen
Expertengespräch / Tiefeninterview: Persönliche Interviews anhand eines teilstrukturierten Gesprächsleitfaden mit ausgewählten (Schlüssel-) Kunden. Eine erfolgreiche Methode in der Marktforschung.
>>> Siehe Expertengespräche
Gruppendiskussion / Fokusgruppe: Moderierte Gesprächsrunde mit ausgewählten Kunden (aber auch mit Nicht-Kunden), im Regelfall je Gruppe ca. 8-10 Personen, Dauer 1 Stunde (tw. auch länger), wobei gemeinsam eher „weiche“ Informationen (bspw. Einstellungen der Kunden zum Unternehmen, Dienstleistungen, Produkten etc.) herausgearbeitet werden, die bei einer standardisierten Kundenbefragung meist nicht herausgefiltert werden können. Eine wichtige Methode in der Marktforschung.
>>> Siehe Fokusgruppen
Beobachtungen: Verdeckte Beobachtungen liefern beispielsweise planungsrelevante Informationen, wie sich Kunden verhalten, wo und wie sie sich bewegen, wie lange sie sich wo aufhalten, wo sie etwas kaufen u.ä. Beispielsweise gut geeignet im Shoppingcenter, auf Messen oder sonstigen Kunden-Veranstaltungen. Selbstverständlich sind auch Nicht-Kunden Subjekte von Beobachtungen in der Marktforschung.
Testkäufe / Mysteryshopping: Testkäufer/innen besuchen das Geschäft, den Shoppingcenter und bewerten anhand eines Testbogens die Service- und Dienstleistungsqualität unmittelbar und authentisch am Point of Sale. Durch Telefonanrufe (Mystery Calls) bekommen Sie authentische Informationen über die Qualität Ihrer Telefonhotline, Ihrer Kundenberater u.ä.
>>> Siehe Testkäufe / Mysteryshopping
Sonderform Nicht-Kunden-Erhebungen: Um wichtige Informationen über Stärken/Schwächen, Image, Dienstleistungen etc. von Mitbewerbern zu bekommen, bieten sich prinzipiell alle 4 vorhin genannten Methoden an.
>>> Siehe Nichtkunden-Analysen
Bezüglich des optimalen Methodenmixes beraten wir Sie gerne!
Angebote für alle Sektoren & Branchen
Primärer Sektor, Industrie, Handel, Gewerbe, Dienstleistungen
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